De comercializadoras a aliadas energéticas: o novo papel das comercializadoras de eletricidade
As expectativas dos consumidores de energia já não são as mesmas de há alguns anos, e as comercializadoras devem acompanhar o ritmo dos novos prosumidores ou arriscam-se a ficar para trás num mercado em mudança.
De um modo geral, as comercializadoras continuam a perder muitos clientes todos os anos. Segundo a CNMC, quase 7 milhões de consumidores de eletricidade mudaram de comercializadora num ano: quase 1 em cada 4. A política de captação costuma ser única e repetitiva: campanhas pontuais com preços muito agressivos para ganhar novos clientes, aos quais irão aumentar os preços e a rentabilidade nos anos seguintes. Ganhar no curto prazo para perder no longo, irritando os clientes já existentes, que muitas vezes não podem aceder a esses preços.
Os consumidores esperam muito mais
Se és uma comercializadora de energia, faz uma pergunta a ti própria: o preço é a única coisa que te diferencia da concorrência? Se a resposta for sim, tens um problema, porque os consumidores não pensam apenas no preço. Segundo um estudo da EY, 67% procuram uma solução energética personalizada e quase 20% adotariam novos produtos e serviços energéticos.
No gráfico seguinte, pode ver-se a evolução do volume de pesquisas no Google por «painéis solares», «carro elétrico», «bomba de calor», «painéis solares» e «aerotermia», desde o início de 2019 até hoje.
Todos estes sistemas são os chamados DER, Distributed Energy Resources, ou Recursos Energéticos Distribuídos: fontes de energia descentralizadas, próximas do ponto de consumo, que podem produzir, armazenar ou gerir eletricidade.
A subida dos preços da energia e a preocupação com o ambiente e as alterações climáticas mudaram a atenção dos consumidores à energia e à forma de a consumir. Mostram interesse em incorporar estes dispositivos, bem como ferramentas de gestão que lhes permitam deixar de ser apenas uma parte passiva do mercado.
Estes novos hábitos exigem serviços energéticos inovadores que as comercializadoras não estão a fornecer adequadamente. Os consumidores querem saber, a todo o momento, o que se passa com o consumo e a produção de eletricidade e esperam que a sua comercializadora os ajude neste novo caminho.
Segundo um estudo publicado pela La Mutua de Propietarios em 2021, 70% dos consumidores alteraram os hábitos de consumo após a subida das tarifas elétricas. Num estudo semelhante da LG Electronics em 2022, depois da subida da energia provocada pela guerra na Ucrânia, este valor aumentava para 84,6%.
Adaptar-se ou morrer: a inovação tecnológica é a chave
Num mercado cada vez mais competitivo, a mudança de paradigma das comercializadoras é clara. Salvo raríssimas exceções, as empresas de energia não são «love brands» e o envolvimento dos clientes com o produto é baixo.
Em Espanha existem mais de 500 comercializadoras de todos os tipos: grandes e pequenas, tradicionais ou recém-criadas, instaladoras, empresas multisserviços, nacionais e internacionais que procuram entrar no mercado espanhol…
As comercializadoras de eletricidade que oferecem serviços digitais diferenciadores são muito mais bem avaliadas pelos consumidores, que já não procuram apenas uma boa tarifa, mas alguém que resolva as suas preocupações e os ajude a reduzir o consumo e a pegada de carbono. Como referimos, os consumidores pensam em painéis fotovoltaicos, baterias, carros elétricos, bombas de calor e em como adaptar os hábitos de consumo através de HEM e smart charging. A tecnologia é, por isso, a chave para os acompanhar neste percurso.
Gestão de energia e flexibilidade: os fundamentos do futuro da energia
O desenvolvimento tecnológico permite oferecer aos consumidores os produtos do futuro, relacionados com a gestão de energia e a flexibilidade. Os produtos de flexibilidade no setor energético são serviços que permitem ajustar o consumo ou a produção de eletricidade às necessidades da rede. Falamos de smart charging, gestão inteligente de painéis solares e HEM, Home Energy Management.
A gestão de energia é fundamental e representa uma mudança importante para as comercializadoras. Já não se trata apenas de comprar energia no mercado grossista e vendê-la aos consumidores. Agora, os consumidores também produzem. Gerir toda a energia, atribuindo um papel relevante à colaboração dos utilizadores finais, aumenta as oportunidades para todos. E um cliente envolvido não vai mudar para outra comercializadora.
Os produtos de flexibilidade não só permitem captar e reter consumidores, como também desbloqueiam receitas adicionais através da negociação de ativos nos mercados de flexibilidade.
Um bom exemplo são as Saving Sessions que comercializadoras como a Octopus já oferecem. Aproveitando a flexibilidade da procura, as comercializadoras podem antecipar compras de energia a preços muito vantajosos e depois compensar os utilizadores que consumam mais ou menos eletricidade num determinado período. Sim, poderias chegar a pagar aos teus utilizadores pela energia que consomem e ainda obter lucros. Estás muito longe disto? Toma nota.
Foco no cliente, educação e capacitação
Nos últimos anos, a maioria das empresas mudou de orientação para colocar o foco no cliente. Pô-lo no centro significa antecipar as suas necessidades, ouvi-lo, ajudá-lo a compreender e ser transparente e honesto. Isto é especialmente importante no momento atual para as comercializadoras de energia, porque os clientes têm muitas dúvidas e novas necessidades. É uma excelente oportunidade para criar laços, comunicar de forma mais direta, fornecer informação de valor e gerar confiança.
Os consumidores de eletricidade vão querer produtos de flexibilidade, compreender as vantagens do smart charging, avançar no autoconsumo ou acrescentar novos produtos e serviços que os ajudem a controlar o consumo energético. Isto só é possível se as comercializadoras voltarem a colocar o utilizador no centro e se preocuparem com muito mais do que simples tarifas.
Em conclusão
As comercializadoras que terão sucesso serão as que acompanharem os utilizadores neste caminho, facilitando a transição para a energia do futuro, em que os consumidores desempenham um papel muito mais ativo. Já estás nesse caminho? De que estás à espera?
