La rinascita del rapporto tra fornitori di energia e consumatori
Il panorama energetico europeo sta attraversando una trasformazione radicale e i fornitori al dettaglio, i retailer, sono nell’occhio del ciclone. Di recente ho partecipato al Future of Utilities di Amsterdam e all’EnergyTech Summit di Bilbao, due eventi che hanno offerto una prospettiva privilegiata sul futuro del rapporto tra utility e clienti. Questi incontri non hanno approfondito soltanto la tecnologia, ma hanno anche messo in primo piano l’evoluzione del ruolo del consumatore nel nuovo ecosistema energetico.
1. Dalla vendita di energia all’offerta di esperienze: reinventare il percorso del cliente
Uno dei messaggi più ricorrenti in entrambi gli eventi è stato chiaro: il consumatore non cerca più soltanto energia, ma esperienze, fiducia, controllo e uno scopo. Il rapporto di Gentrack lo riassumeva perfettamente: «Il business non riguarda più il meter-to-cash, ma il product-to-profit», dal prodotto al profitto anziché dalla lettura del contatore all’incasso.
I fornitori più innovativi stanno ridisegnando completamente la propria proposta di valore, concentrando la strategia sull’utente. Dall’automazione dell’onboarding alla personalizzazione dinamica delle tariffe, passando per l’assistenza intelligente e l’integrazione di servizi digitali e fisici.
Secondo IDC, il 44% delle utility considera la trasformazione dell’esperienza del cliente, CX, una priorità strategica. Questa trasformazione non mira soltanto a ridurre il churn, ma anche ad aprire nuove fonti di ricavo attraverso prodotti non energetici. Le utility leader stanno investendo massicciamente in CRM, CIS e piattaforme di customer experience, e la maggioranza, il 64%, prevede di rinnovare i sistemi nei prossimi due anni.
Octopus Energy, per esempio, ha mostrato come abbia coinvolto oltre 1,6 milioni di clienti in sessioni di risparmio energetico durante l’inverno. A un solo evento invernale hanno partecipato più di 250.000 utenti, ottenendo una riduzione media dei consumi del 12%, con due terzi dei partecipanti che hanno ridotto attivamente l’utilizzo dell’energia. Il risultato è stato un risparmio di 3 milioni di sterline sulle bollette e 14.000 tonnellate di CO2 evitate.
2. La gestione energetica domestica come fulcro della fidelizzazione
La gestione dell’energia domestica si consolida come uno dei pilastri della fidelizzazione. Dai contatori intelligenti alle app che integrano batterie, pannelli solari, caricatori e tariffe dinamiche, la casa diventa uno spazio di interazione continua tra clienti e fornitore. Casi come quello di Amber in Australia mostrano il potenziale dell’accesso in tempo reale ai prezzi all’ingrosso per dare maggiore autonomia al consumatore.
Perché questo funzioni, però, bisogna capire che non tutti i clienti sono uguali. Un tema interessante discusso ad Amsterdam è stato la segmentazione. Gentrack sosteneva una segmentazione attiva — utenti vulnerabili, di base, avanzati… — mentre Kraken metteva in discussione questo approccio, sostenendo che i clienti sono sempre più dinamici e occorre rispondere in tempo reale. Indipendentemente dall’approccio, il consenso era chiaro: bisogna offrire valore a tutti i segmenti, dall’utente vulnerabile al prosumer più avanzato.
Si stanno inoltre esplorando modelli freemium, con servizi di base gratuiti per tutti, e servizi premium per i prosumer, con rapporti mensili, avvisi sulle immissioni in rete o consigli personalizzati di ottimizzazione.
3. Flessibilità e prosumer: la grande sfida, e opportunità, del decennio
In Europa la flessibilità è già una realtà: si stima che entro il 2030 ci saranno oltre 330 milioni di dispositivi domestici flessibili, tra cui più di 75 milioni di veicoli elettrici, 60 milioni di pompe di calore e 75 milioni di sistemi solari e batterie.
Monetizzare questa flessibilità, tuttavia, non è ancora semplice. Esistono tre meccanismi principali:
- - Arbitraggio energetico: acquistare a poco e vendere a un prezzo maggiore sul mercato all’ingrosso, del giorno prima e infragiornaliero.
- - Servizi di bilanciamento: ricavi dai servizi ausiliari al sistema, come aFRR, FCR, DFS, ecc.
- - Mercati della capacità: garantire ricavi stabili nel tempo in cambio di capacità contrattualizzata, T1 e T4.
Combinando queste fonti di ricavo, il tempo di ritorno di una batteria può ridursi da 12 a 6 anni: una differenza che cambia completamente le condizioni della sua adozione.
La sfida, però, non è soltanto tecnica, ma riguarda il coinvolgimento del cliente. La flessibilità senza utenti coinvolti non ha valore. Ed è qui che i fornitori possono svolgere un ruolo chiave.
In Spagna questo percorso è ancora da compiere. La regolamentazione non ha definito chiaramente come le abitazioni potranno partecipare attivamente alla flessibilità. Ci sono aspettative, ma anche incertezza.
4. Utility: il vantaggio competitivo nella transizione energetica distribuita
Una riflessione chiave emersa a Bilbao è stata che, sebbene le startup stiano spingendo con forza, i fornitori hanno il «right to win», le condizioni per vincere, in questa nuova era energetica. Hanno il rapporto diretto con il cliente, le banche dati, la capacità di scalare e un’infrastruttura operativa che, se modernizzata, può essere un grande vantaggio.
Non tutte le aziende devono diventare VPP. C’è spazio per molte proposte di valore: installazione, integrazione, assistenza, manutenzione, formazione. Ma le utility dispongono di un asset unico: possono costruire una base di dispositivi connessi nelle abitazioni e, da lì, iniziare a monetizzare. Questa strategia è adottata da leader come Octopus, Eneco e Tibber. Prima connettere, poi monetizzare. Non il contrario.
5. Europa e Spagna: due velocità
Una conclusione è inevitabile: Europa e Spagna non avanzano allo stesso ritmo. Mentre il Nord Europa introduce sistemi di flessibilità e autoconsumo attraverso politiche attive e regole che premiano il consumatore attivo, in Spagna continuiamo a dipendere dall’iniziativa delle imprese e da una normativa ancora poco chiara.
Esistono però segnali positivi: l’aumento degli impianti per autoconsumo, l’interesse per le tariffe intelligenti e la crescita dei modelli di abbonamento energetico indicano che qualcosa si sta muovendo.
Conclusione
Il rapporto tra fornitori e consumatori sta vivendo una rinascita. Non si tratta più di inviare bollette, ma di costruire una relazione continua, personalizzata e con uno scopo. In un mondo di elettrificazione, digitalizzazione e decentralizzazione, chi saprà entrare in relazione con il consumatore attraverso valore e fiducia guiderà il nuovo mercato energetico.
E questo, come abbiamo imparato ad Amsterdam e Bilbao, non è una questione tecnologica. È una questione di visione.
