El producto digital que mueve el negocio

Iberdrola cuenta cómo pasó de una app centrada en funcionalidades a una relación de confianza. Dos vías: eliminar fricción (el cliente no quiere llamar ni entender el negocio) y acompañarle de forma proactiva, detectando consumos anómalos, explicando cuánto consume cada electrodoméstico o señalando las horas más baratas para consumir. En un mundo de sobreinformación, dice, el cliente no pide más datos, pide estar respaldado. Y cuando se despreocupa, se convierte en un motivo para quedarse.

Cambiar la potencia, mover la domiciliación de IBAN a tarjeta, autorizar a un inquilino a ver las facturas, todo desde la app. Repsol explica que lo que más valora el cliente de soporte no es la atención, sino no necesitarla. Y que esa independencia se lee directamente en el negocio a través de menos llamadas, ahorro en OPEX y una rotación más baja.

En plena guerra de precios, ¿de verdad una app mueve el churn? Iberdrola responde sin matices y lo aterriza en su programa de fidelización, en el que han medido el impacto en el abandono y recurrencia de millones de clientes. La lógica que explica Camille es que más interacción y más valor resulta en menos fuga. Además hace una distinción que ordena el debate: el precio te hace entrar, el valor te hace quedarte.

Las funcionalidades más usadas de la app de Repsol no son las más sofisticadas: son el detalle de consumo y el de factura. Y no por los kilovatios, sino por su traducción a euros. Ver la previsión de fin de mes y poder bajar al día o a la hora en que se disparó el consumo quita la sorpresa y la reemplaza por una explicación. También convierte una llamada de enfado en un “ah, claro, esta subida de consumo en esta fecha tiene sentido”.