El producto digital que mueve el negocio

Iberdrola cuenta cómo pasó de una app centrada en funcionalidades a una relación de confianza. Dos vías: eliminar fricción (el cliente no quiere llamar ni entender el negocio) y acompañarle de forma proactiva, detectando consumos anómalos, explicando cuánto consume cada electrodoméstico o señalando las horas más baratas para consumir. En un mundo de sobreinformación, dice, el cliente no pide más datos, pide estar respaldado. Y cuando se despreocupa, se convierte en un motivo para quedarse.

Cambiar la potencia, mover la domiciliación de IBAN a tarjeta, autorizar a un inquilino a ver las facturas, todo desde la app. Repsol explica que lo que más valora el cliente de soporte no es la atención, sino no necesitarla. Y que esa independencia se lee directamente en el negocio a través de menos llamadas, ahorro en OPEX y una rotación más baja.

En plena guerra de precios, ¿de verdad una app mueve el churn? Iberdrola responde sin matices y lo aterriza en su programa de fidelización, en el que han medido el impacto en el abandono y recurrencia de millones de clientes. La lógica que explica Camille es que más interacción y más valor resulta en menos fuga. Además hace una distinción que ordena el debate: el precio te hace entrar, el valor te hace quedarte.

Las funcionalidades más usadas de la app de Repsol no son las más sofisticadas: son el detalle de consumo y el de factura. Y no por los kilovatios, sino por su traducción a euros. Ver la previsión de fin de mes y poder bajar al día o a la hora en que se disparó el consumo quita la sorpresa y la reemplaza por una explicación. También convierte una llamada de enfado en un “ah, claro, esta subida de consumo en esta fecha tiene sentido”.

Para Repsol, la multienergía no consiste en mostrarte un catálogo de productos y servicios. Consiste en crear una relación con el cliente con un único punto de entrada que le ayuda a sacar el máximo de beneficios y ahorros. Repsol da una palanca de ahorro que el cliente puede aplicar en lo que quiera, la factura de la luz, para aparcar gratis, para recargar el coche, etc. Y la app es la que lo hace posible, porque el cliente ve en su móvil lo que ha ganado y puede decidir qué hacer con ello.

Para Iberdrola, el prosumidor es un cliente estratégico, y darle un buen servicio exige ir más allá del asesoramiento, el cliente debe poder delegar la optimización de sus activos. Él marca sus necesidades de confort, como tener el coche cargado al 80% a las siete, e Iberdrola decide cuándo y cómo, ya sea con el coche, la climatización, los electrodomésticos o las placas solares, incluso si las ha instalado con otro. Integrar todo ese ecosistema en la app, explica Camille, es lo que hace que el cliente sea suyo: quienes suman activos acceden tres veces más. Y al poder mover ese consumo, el cliente aporta una flexibilidad que también beneficia al sistema. Iberdrola pasa así de suministrador a orquestador, desplazando la demanda a las horas con más renovables.