Las expectativas de los consumidores de energía ya no son las mismas que las de hace unos años, y las comercializadoras de energía deben seguir el ritmo de los nuevos prosumidores o corren el riesgo de quedarse atrás en un mercado cambiante.
En general las comercializadoras siguen perdiendo muchos clientes cada año. Según datos de la CNMC en un año casi 7 millones de consumidores eléctricos cambiaron su comercializadora en un año, casi 1 de cada 4. La política de las comercializadoras para ganar nuevos clientes suele ser única y repetitiva: realizar campañas puntuales muy agresivas con los precios para ganar nuevos clientes, a los que les irán subiendo los precios y la rentabilidad en años posteriores. Ganar a corto para perder a largo, y enfadando a clientes que ya tienen, y que muchas veces no pueden acceder a esos precios.
Los consumidores esperan mucho más
Si eres una comercializadora de energía hazte una pregunta ¿es el precio lo único que te diferencia de la competencia? Si la respuesta es afirmativa, tienes un problema, porque los consumidores no sólo piensan en el precio. El 67% de los consumidores busca una solución energética personalizada, y casi un 20% adoptaría nuevos productos y servicios energéticos, según un estudio publicado por EY.
En el siguiente gráfico se pueden ver la evolución del volumen de búsquedas en Google referentes a “paneles solares”, “coche eléctrico”, “bomba de calor”, “paneles solares” y “aerotermia”, desde el inicio de 2019 hasta hoy.
Todos estos sistemas son lo que se denominan DERs (Distributed Energy Resources o Recursos Energéticos Distribuidos): fuentes de energía descentralizadas que se encuentran cerca del punto de consumo y pueden generar, almacenar o gestionar electricidad.
La subida de los precios de la energía y la preocupación por el medio ambiente y cambio climático han provocado que los consumidores cambien su preocupación por la energía y la manera de consumirla, y se muestran interesados en incorporar estos dispositivos, así como herramientas de gestión que les permitan no ser sólo una parte pasiva del mercado.
Estos nuevos hábitos de los consumidores demandan servicios de energía innovadores, que sus comercializadoras no están satisfaciendo adecuadamente. Los consumidores quieren saber lo que pasa en todo momento con su consumo y generación eléctricos, y esperan de su comercializadora le ayude en este nuevo camino.
Según un estudio publicado por La Mutua de Propietarios en 2021, el 70% de los consumidores modificó sus hábitos de consumo tras la subida de las tarifas eléctricas. En un estudio similar realizado por LG Electronics en 2022, tras la subida de la energía por la Guerra en Ucrania, esta cifra se elevaba hasta un 84,6%.
Adaptarse o morir: la innovación tecnológica es la clave
En un mercado cada vez más competitivo, el cambio de paradigma para las comercializadoras de energía es claro. Salvo contadísimas excepciones las comercializadoras de energía no son “love brands” y el compromiso de sus clientes con el producto es bajo.
En España hay más de 500 comercializadoras, de todo tipo: grandes y pequeñas, tradicionales o de nueva creación, empresas instaladoras, empresas de servicios múltiples, nacionales e internacionales que tratan de abrir mercado en nuestro país…
Las comercilizadoras de electricidad que ofrecen servicios digitales diferenciados son mucho mejor valoradas por los consumidores, que ya no sólo buscan una buena tarifa, si no a alguien que resuelva sus preocupaciones y le ayude en el camino de reducir su consumo y su huella de carbono. En la cabeza de los consumidores están, como hemos comentado, los paneles fotovoltaicos, las baterías, los coches eléctricos, las bombas de calor, y cómo adaptar sus hábitos de consumo (HEM y smart charging). La tecnología es por tanto la clave para poder acompañar a los consumidores en este camino.
Gestión de energía y flexibilidad: los fundamentos del futuro de la energía
El desarrollo tecnológico permite ofrecer a los consumidores los productos del futuro, relacionados con la gestión de energía y la flexibilidad. Los productos de flexibilidad en el sector energético son servicios que permiten ajustar el consumo o la generación de electricidad en respuesta a las necesidades de la red. Hablamos del smart charging, de la gestión inteligente de los paneles solares, y de los HEMs (Home Energy Management).
La gestión de energía es clave y supone un cambio importante para las comercializadoras. Ya no se trata sólo de comprar energía en el mercado mayorista y venderlo a los consumidores. Los consumidores ahora también generan, y gestionar toda la energía dando un papel relevante a la colaboración de los usuarios finales, incrementa las oportunidades para todos. Y un cliente implicado no se va a ir a otra comercializadora.
Los productos de flexibilidad no sólo permiten a las comercializadoras de energía captar y retener a los consumidores, sino que también desbloquean ingresos adicionales a partir de la negociación de activos en los mercados de flexibilidad.
Un buen ejemplo de estos productos serían las Saving Sessions que comercializadoras como Octopus ya están ofreciendo. Aprovechando la flexibilidad de la demanda las comercializadoras pueden anticipar compras de energía a precios muy ventajosos, y luego de compensar a los usuarios que gasten más o menos electricidad en un determinado periodo de tiempo. Sí, podrías llegar a pagar a tus usuarios por la energía que consuman y recibir beneficios. ¿Estás muy lejos de esto? Toma nota.
Enfoque en el cliente, educación y empoderamiento
En los últimos años ha habido un cambio de tendencia en la mayoría de empresas para poner el foco en el cliente. Poner al cliente en el centro supone anticiparse a sus necesidades, escucharle, enseñarle, y ser transparente y honesto con él. Este aspecto es especialmente importante en el momento actual para las comercializadoras de energía ya que sus clientes tienen muchas dudas y nuevas necesidades. Es una gran oportunidad para crear nuevos lazos, con una comunicación más directa, aportándoles información de valor y generando confianza.
Los consumidores de electricidad van a querer productos de flexibilidad, entender las ventajas del smart charging, avanzar en el autoconsumo, o añadir nuevos productos y servicios que le ayuden a controlar su consumo energético. Esto sólo es posible si las comercializadoras de electricidad ponen de nuevo al usuario en el centro y se preocupan de mucho más que de unas simples tarifas.
En conclusión
Las comercializadoras que van a triunfar son aquellos que acompañen a los usuarios en este camino, haciéndoles más fácil la transición a la energía del futuro, donde los consumidores juegan un papel mucho más activo. ¿Estás ya en ese camino? ¿A qué esperas?
